Wie die eigene Stimmung Kommunikation beeinflusst

Bild Fotolia: #7942497 | Urheber: vsurkov
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Aus dem Praxisalltag:

Am Montagmorgen ist in der Praxis Dr. Zett mal wieder richtig viel los. Notfallpatienten haben sich übers Wochenende gerettet, weil sie nicht zu einem anderen Arzt in den Notdienst wollten. Die einbestellten Patienten beschweren sich schon, weil sie so lange warten müssen. An der Rezeption stehen drei Patienten Schlange, um sich anzumelden. Dann klingelt auch noch das Telefon.

 

Rezeptionistin A nimmt den Hörer mit der Einstellung ab: „So etwas Blödes! Jetzt ist hier gleich am Montagmorgen wieder die Hölle los und dann klingelt auch noch pausenlos das Telefon! Ich bin jetzt schon froh, wenn der Tag rum ist!“

 

Rezeptionistin B nimmt den Hörer mit der Einstellung ab: „Heute ist ja mal wieder was los hier – wir scheinen eine sehr beliebte Praxis zu sein. Wenn ich das alles abgearbeitet habe, kann ich richtig stolz auf mich sein.“

 

 

Was glauben Sie:

  • Wer wird am Telefon freundlicher rüberkommen?
  • Wer wird bei der gleichen Arbeitssituation leichter durch den Tag kommen?

 

 

Selbstverständlich können wir nicht jeden Tag gleich gut gelaunt sein und zu jeder Situation eine positive Haltung einnehmen. In unseren Trainings erhalten wir zu diesem Thema häufig die Aussage „Ich kann mich aber nicht verstellen, ich bin so wie ich bin.“ Bis zu einem gewissen Grad ist diese Aussage nachvollziehbar. Jedoch kann in vielen Situationen das „ich kann nicht“ durch „ich will nicht“ ersetzt werden. Menschen sind sehr wohl in der Lage an ihrer Grundeinstellung zu arbeiten.

 

Viel zu häufig konzentrieren wir uns auf die kleinen negativen Dinge anstatt auf die positiven. Wir denken uns in ein Problem hinein anstatt heraus. Versuchen Sie doch einmal, den Spieß umzudrehen: Denken Sie sich aktiv in etwas Positives hinein. Wenn Sie einen weniger guten Tag haben, nehmen Sie sich ein paar wenige Minuten Zeit, schauen Sie auf ein schönes Foto oder denken Sie an eine beglückende Situation. Lächeln Sie. Konzentrieren Sie sich so richtig darauf. Sie werden sehen, allein dadurch werden Sie mit Ihrer persönlichen Stimmung weiter nach oben kommen. Trainieren Sie solche Situationen mehrmals. Und verbuchen Sie selbst kleinste Veränderungen als Erfolg. In der Kommunikation erreicht man nicht gleich beim ersten Mal einen kompletten Wandel. Aber das ist ja normal – oder haben Sie an nur einem Tag das Laufen gelernt?

 

Sie tun in erster Linie sich selbst einen Gefallen damit, neutral bis positiv zu denken. In der Folge helfen Sie auch Ihrem Umfeld wie Kolleginnen, Mitarbeiterinnen, Vorgesetzten und Patienten.



In einem Zustand der positiven Stimmung können wir gut denken, kreativ sein, Entscheidungen treffen. Die Dinge gehen uns leichter von der Hand. Auch in schwierigen Situationen behalten wir positiv gestimmt den Überblick und können aktiv handeln. Wir sind offen für Informationen, nehmen diese auf und handeln entsprechend konstruktiv. Positive Stimmung ist die Basis für einen guten Kontakt zu Patienten. Denn Ihre Ausstrahlung springt auf andere über. Sie ist die Basis für eine positive Praxisatmosphäre, in der Patienten Aufmerksamkeit, Zuversicht und Vertrauen finden. Patienten sind dann selbst positiver gestimmt und können Informationen aufnehmen oder Entscheidungen treffen. Zum Beispiel Entscheidungen, welche Behandlung durchgeführt werden soll.

Im Negativ-Programm, sprich, wenn wir uns im Gefühl der Angst, Unsicherheit, Skepsis oder Wut befinden, können wir nicht denken.

 

In dieser Stimmung ist keine Entscheidung möglich, wir kommen nicht aus unserer Komfortzone heraus, finden keine kreativen Lösungen für Situationen, sondern blockieren. Auch diese Stimmung überträgt sich auf andere. Befindet sich der Patient in einer solchen Stimmung, steht er Ihnen, der Praxis und Behandlungsmethoden unterbewusst skeptisch gegenüber. Für Sie bedeutet es Zeitaufwand (längere Beratung, neuer Termin) und erfordert viel Geduld.



Legen Sie mit einer positiven Grundhaltung von Anfang an die Basis für ein gutes Arbeitsklima, gute Arbeit und zufriedene Patienten. Vielleicht motiviert Sie der Gedanke: Sie können bestimmte Situationen und andere Menschen nicht ändern. Aber Sie können Ihren Umgang damit ändern.